Систему мониторинга «Инцидент менеджмент» в нашем регионе запустили в конце сентября. Она отслеживает информацию о проблемах в самых популярных социальных сетях: «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter и «Одноклассники». Систему разработала компания «Медиалогия», её внедряют по всей стране.
Танцуем от соцсетей
Мониторинг соцсетей ведёт роботизированная система по ключевым словам в комментариях и публикациях. Собранные данные попадают в региональный офис «Инцидент менеджмента».
– Люди, общаясь в соцсетях, обозначают проблемы, о которых власти не знают. Современные технологии позволяют роботу по ключевым словам отбирать из всего массива нашего общения проблематику по разным сферам: сельское хозяйство, ЖКХ, дороги, – пояснили «Белгородским известиям» в офисе.
Затем уже живые люди (в нашем регионе работают два специалиста), вручную отбирают реальные проблемы и направляют в администрации муниципалитетов для решения. Для этого в каждом районе определили ответственного.
На отработку «инцидента» местным властям дают сутки, за которые они должны прислать ответ в региональный офис, а он в свою очередь разместит его под постом человека, обозначившего проблему.
На этом дело не заканчивается. После ответа система в течение трёх суток ждёт ответ пользователя: если человек задаёт наводящие вопросы или недоволен ответом, то система вернёт его на доработку. Если человек никак не прокомментирует сообщение или напишет благодарность, то «инцидент» закрывается.
Решить до
По сути «Инцидент менеджмент» это аналог зарекомендовавших себя порталов «Активный горожанин» и «Народная экспертиза». Отличие «Инцидента» в том, что власть узнаёт о проблеме, даже не заходя в соцсеть, для человека же проблема решается ещё до того, как он на неё официально пожалуется.
– Уже несколько лет в области успешно работает интернет-портал «Народная экспертиза». Он был задуман как инструмент обратной связи между обществом и властью, а его популярный раздел «Чёрный список» доказал свою востребованность и эффективность. Но время не стоит на месте, оно подсказывает нам новые формы работы. Социальные сети сегодня дают людям возможность непосредственным образом влиять на свою жизнь, вынося в публичное пространство важные для себя и своих близких вопросы. Проводя мониторинг таких обращений, мы, прежде всего, видим реальный срез существующих сегодня проблем, понимаем, что волнует конкретного жителя конкретного города или села, – поясняет губернатор Евгений Савченко.
За всё время работы «Инцидента» в регионе отработали 1726 проблемных вопросов.
Чаще всего белгородцы пишут в соцсетях о проблемах связанных с благоустройством, ЖКХ, состоянием дорог, платой за жильё, здоровьем и общественным транспортом.
Больше всего «инцидентов» зафиксировали в Белгороде – 733, в Старом Осколе – 286, Шебекино – 148.